AIが見つけた接点
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AIでカスタマーサポートをエンパワーメントし、顧客・オペレーター・企業の三者の「痛み」を和らげる
カラクリ株式会社は、「KARAKURI chatbot」や「KARAKURI assist」といったSaaSプロダクトと、AIを活用したBPO事業「KARAKURI Operation Center」を通じて、カスタマーサポート業務のDXを推進する。慢性的な人手不足やオペレーターの離職率の高さといった業界課題に対し、定型業務の自動化とオペレーターの業務支援を行うことで、生産性向上と従業員体験(EX)の改善を目指す。これにより、顧客は24時間365日サポートを受けられるようになり顧客体験(CX)が向上し、企業は採用・教育コストの削減やブランド価値向上といった経営レベルでの価値を享受できる。
ターゲット顧客
主なターゲットは、業界を問わず、一定規模以上のコンタクトセンターを持つ中堅から大企業。顧客からの問い合わせ件数が多く、サポート業務の効率化や品質向上に対するニーズが高い企業が中心。導入事例にはSBI証券（金融）、髙島屋（小売）、メルカリ（IT）などがある。ペルソナは、人手不足や人材育成、応対品質のばらつきに悩む「CS部門のマネージャー」。
提供価値
AIチャットボット等により定型的な問い合わせを自動化し、オペレーターが人でなければ対応できない、より複雑で付加価値の高い業務に集中できる環境を創出する。これによりオペレーターの精神的負担を軽減し、従業員体験(EX)を向上させる。また、AIによる定型文提案や校閲サポートは新人オペレーターの早期戦力化を支援する。顧客にとっては24時間365日、迅速に自己解決できる機会が増え、顧客満足度(CX)が向上する。
収益モデル
公式サイトに具体的な料金プランの記載はなく、多くのエンタープライズ向けSaaSと同様に、顧客の課題や規模に応じた個別見積もりの形式をとっていると考えられる。これは、顧客ごとに必要な機能やサポート体制が異なり、カスタマイズ性が高いためと推察される。
