AIが見つけた接点
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AIでコンタクトセンターの課題を解決し、成果報酬で顧客と成功を共にするビジネスモデル
株式会社OPERA TECH（現：Sierra Japan）は、AIコンタクトセンターソリューションを提供し、業界が抱える人手不足、コスト増大、応対品質の属人化といった課題を解決します。具体的には、AIオペレーター「OPERA Operator」による業務自動化と、AIスーパーバイザー「OPERA Coach」による品質管理自動化を展開。米Sierra Technologies, Inc.による買収後は、同社のAIエージェント技術と自社の業務理解力・実装力を融合させています。料金体系は、AIが顧客の問い合わせを解決した件数に応じて課金される「アウトカムベース課金」を採用し、顧客の成功と自社の収益が完全に一致するモデルを構築しています。
ターゲット顧客
主なターゲットは、金融、通信、インフラ、小売、ヘルスケア業界など、大規模なコンタクトセンターを運営する大企業です。特に、慢性的な人手不足やコスト増大に悩む「運営責任者」や、応対品質の属人化と教育コストに課題を抱える「品質管理マネージャー」が顧客ペルソナとなります。
提供価値
コンタクトセンターが構造的に抱える「人手不足」「コスト増大」「属人化」という根深い課題に対し、AI技術を用いて直接的かつ効果的な解決策を提供します。「OPERA Operator」は受電代行や業務自動化により人手不足とコスト増大を解消し、「OPERA Coach」はモニタリングや評価業務の自動化により品質の属人化を防ぎ、教育コストを削減します。
収益モデル
従来のSaaSで一般的なユーザー数に応じた月額固定のライセンス課金ではなく、「AIが顧客の問い合わせを解決した件数」に応じて課金される「アウトカムベース課金」または「成果ベース価格設定」を採用しています。AIが問題を解決できず、人間のオペレーターに対応を引き継いだ場合は基本的に課金されない仕組みで、顧客の成功とSierraの収益が完全に一致するように設計されています。
